Não sabe como resolver problemas com uma empresa? Acione o Consumidor.gov.br

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A plataforma Consumidor.gov.br é um serviço público, monitorado pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, Procons, defensorias e ministérios públicos, que oferece uma comunicação direta entre empresas e cidadãos, para a resolução rápida de problemas de consumo de forma virtual.

Quando uma queixa é registrada, a empresa tem até 10 dias para se comunicar e apresentar uma resposta. Em seguida, o consumidor tem até 20 dias para comentar e classificar essa resposta, informando se o caso foi resolvido ou não, e indicando o seu índice de satisfação. Além disso, os dados relativos às reclamações ficam disponíveis para toda a sociedade de maneira transparente.

Na área de Indicadores, é possível ter acesso aos índices de solução, de reclamação resolvidas e de satisfação (que é medido por avaliações de 0 a 5), além do prazo médio de resposta de cada empresa, que podem ser visualizados em ranking ou de forma individual.

Na aba Relato do Consumidor, é possível ler as reclamações registradas, saber se foram resolvidas e acessar os comentários. Existem filtros de pesquisa por palavras-chave, segmento de mercado, fornecedor, dados geográficos, área, assunto, problema, período, classificação (resolvida, não resolvida ou não avaliada), nota de satisfação, entre outros.

Ao acessar a página Dados Abertos, pesquisadores podem conferir as informações atualizadas que alimentam os índices da plataforma.

Atualmente, existem 868 empresas e mais de 2 milhões de pessoas registradas. Para participar da iniciativa, as empresas têm que assinar um termo formal, em que se comprometem em analisar e se empenhar para procurar todas as soluções possíveis para os problemas apresentados. Do consumidor, é exigido que ele se identifique adequadamente e que sejam apresentadas todas as informações relativas à sua reclamação.

É importante ressaltar que essa iniciativa não substitui os serviços dos Órgãos de Defesa do Consumidor. Nos casos em que o cidadão não consegue resolver o conflito com a empresa, é indicado que o consumidor procure uma unidade do Procon, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.

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